04 Декабря 2019

Новости :: Единая диспетчерская служба - девять лет на связи!

Единая диспетчерская служба (ЕДС) за девять лет своей работы стала привычным инструментом обращения в управляющую компанию для всех клиентов Первой городской. Это важный и необходимый механизм в системе услуг ЖКХ Первой городской управляющей компании. И, конечно, как и любая современная структура, она идет в ногу со временем и постоянно совершенствуется. В 2018 году ЕДС перешла на федеральный номер, улучшив качество работы.

Растёт география обслуживаемых ЕДС городов, диспетчерская Первой городской стала российской. Сотрудники именно этого подразделения компании являются первым и ключевым звеном в коммунальной цепи не только в Орловской, но и в Липецкой и Курской областях, а также Вологде. О трудовых буднях и ежедневных победах нам рассказали руководители и сотрудники организации. Ольга Стеблецова, генеральный директор ООО «ЖКХ-ЦЕНТР «Единое окно»: «Работу ЕДС обычно связываю только с приёмом звонков, и это, безусловно, самая важная часть – общение с жителями. Но с самого начала мы планировали создать не просто пункт приёма заявок населения, мы работали над созданием информационного центра, в который будут поступать сведения о каждом шаге, которые делаются в доме. Это и ремонт общедомового имущества, и работы с личным имуществом граждан. Это информация о всех вопросах и пожеланиях жителей, о состоянии их лицевых счетов, долгах, а также о финансовом балансе дома.

Плюс к этому мы объединили информацию не только от управляющих и подрядных организаций, но и от ресурсоснабжающих и сетевых организаций и передаём её жителям, чтобы они были готовы к тому, когда какой коммунальный ресурс будет отключён. Вся эта работа важна для анализа ситуации в целом по дому, для принятия своевременных и взвешенных решений управляющей организации.

Так что ЕДС – это целый аналитический центр». С этого года правила по приему и обработке входящих звонков ужесточились. Теперь время ответа оператора ограничили пятью минутами. Однако диспетчерам ЕДС эта задача по плечу. Диспетчер – работа сложная, требует хороших коммуникативных навыков, терпения и участия. Ольга, оператор диспетчерской службы: «Я работаю диспетчером уже девять лет. Люди обращаются к нам самые разные, кто-то звонит о проблеме сообщить, а кто-то попросту выплеснуть негатив. Конечно, мы всегда вежливы и корректны. А что делать, работа с людьми требует терпения (улыбается. — Прим. автора).

Время прибытия хаусмастера с момента поступления заявки может составлять от 15 минут, если он находится поблизости от нужного адреса, до пары часов, если сильная загруженность. Но по заявке специалист всегда приезжает в день обращения». Марина, оператор диспетчерской службы: «Мой стаж в диспетчерской службе примерно три года. Из опыта вижу - тематика обращений зависит от сезона. Так, в зимнее время это вопросы, связанные с отоплением, а вот летом жителей многоквартирных домов больше беспокоит канализация или отсутствие освещения в подъездах. Звонят нам не всегда с проблемами, нередко можно услышать слова благодарности в адрес хаусмастеров и дворников. Причем часто они носят конкретный характер - например, люди благодарят за чистый двор и того, кто приводит в порядок их придомовую территорию, называют его имя и фамилию. Слова признательности мы оформляем соответствующим образом, и сотрудники коммунальных служб всегда узнают, что их труд не остается незамеченным». Все операторы сходятся во мнении, что в лидерах все же аварийные заявки, консультации по коммунальным вопросам жителям МКД требуются нечасто.

Операторы ЕДС готовы круглосуточно принимать заявки об аварийной ситуации в вашей квартире, доме или дворе. Существует несколько основных поводов для того, чтобы немедленно позвонить в аварийку. Среди них порывы труб водоснабжения и отопления – как общих стояков, так и внутри квартиры – из-за износа или механического повреждения, срывы кранов, вентилей. Сюда же относят повреждение электрических кабелей в доме, пропавший вдруг свет, засоры мусоропровода или канализации. На выполнение каждого вида работ существует временной регламент.

Слаженная работа невозможна без грамотного руководства. Сергей Матюшечкин, руководитель Единой диспетчерской службы: «Количество операторов у нас рассчитано таким образом, чтобы звонивший получал ответ в течение нескольких секунд. Установленные программы позволяют не только рассчитывать время ответа оператора, но и проанализировать сам звонок. Все обращения записываются, а оператор выполняет свою работу четко по утвержденному протоколу, поступившую ему информацию заносит в систему и формирует заявку. Ей присваивается индивидуальный номер, который в обязательном порядке сообщается обратившемуся. После этого заявку адресуют в соответствующее подразделение компании, и начинается ее поэтапное выполнение».

Для максимального удобства и оперативности в устранении подобных неурядиц и была создана Единая диспетчерская служба. В ней в круглосуточном режиме, без выходных и праздников трудятся «пчелки коммунального хозяйства». Возможно, после нашей публикации, обращаясь в ЕДС, каждый из нас будет знать, что Ольга, Марина, Кристина или еще кто-либо из операторов готов сделать все, чтобы быстро устранить коммунальную аварию, а понимание, что на другом «конце провода» тоже люди, сделает нас более мягкими и терпимыми по отношению друг к другу.
Поделитесь этой новостью в соцсетях:
. . .
.
x
.
. . .